Magasin phygital : l’atout de votre stratégie Drive-to-Store

Bien que l’e-commerce progresse, les Français préfèrent toujours finaliser leurs achats dans un point de vente physique. C’est pourquoi l’attractivité des points de vente est un enjeu essentiel pour les réseaux d’enseigne !

Et si vous alliez le digital et le contact humain dans un seul et même lieu pour proposer une expérience client optimale ? Découvrez les caractéristiques et les avantages du « magasin phygital ».

Définition : le phygital, un commerce physique et digital

Le mot phygital est la contraction de « physique » et « digital ». L’idée, c’est de réinventer le magasin physique à l’aide de solutions et outils digitaux, comme :

• le paiement dématérialisé ;
• le fichier client numérique ;
• la prise de rendez-vous en ligne ;
• le Click and Collect…

Emparez-vous de cette stratégie marketing dont l’objectif est de digitaliser les magasins de votre réseau d’enseigne pour rendre plus attractif vos points de vente aux yeux des consommateurs. Le magasin phygital est un atout indispensable pour booster votre activité !

Les objectifs d’une stratégie marketing phygitale

Le premier objectif est de fluidifier le parcours d’achat des clients en magasin : carte de fidélité digitale (qui ne se perd pas au fond du sac), application mobile, catalogue en ligne, prise de rendez-vous en ligne… Basé sur les bénéfices des nouvelles technologies, le commerce phygital améliore l’expérience client et facilite le travail de vos équipes. Vous gagnez sur tous les tableaux !

Ensuite, le magasin phygital doit permettre un vrai gain de temps au quotidien. Par exemple, l’encaissement se fait plus rapidement grâce aux bons outils (paiement sur mobile, borne autonome) et la recherche d’une référence produit est simplifiée (catalogue digital, QR code d’information).

Enfin, grâce à l’innovation, vous fidélisez vos clients et vous attirez l’attention de nouveaux consommateurs. Une stratégie phygitale réussie, qui apporte donc de nouvelles expériences d’achats utiles, a pour objectif in fine d’augmenter le chiffre d’affaires de vos points de vente.

Quels sont les avantages du magasin phygital ?

Les parcours clients se diversifient. Les consommateurs adoptent de plus en plus le comportement ROBO (Research Online, Buy Offline) : ils se renseignent en ligne, puis viennent finaliser l’acte d’achat en magasin.

Harmoniser les points de contact

Le point de vente physique et les outils digitaux (e-shop, réseaux sociaux…) doivent communiquer entre eux pour assurer la continuité du parcours client. La mise à jour des stocks en temps réel, par exemple, est une option prisée des consommateurs : ils vérifient sur Internet si le produit est disponible en magasin avant de se déplacer.

Optimiser la relation client

Équipez vos vendeurs de tablettes tactiles : ils y retrouveront toutes les informations collectées sur vos clients depuis votre site e-commerce (habitudes d’achat, centres d’intérêt, dernier produit consulté…). Les vendeurs sauront en un coup d’œil vers quel produit diriger le client ! Prisé dans le secteur du luxe, le magasin phygital permet d’optimiser la gestion de la relation client. Bien entendu cela n’est rendu possible qu’à partir du moment où le client crée un compte en ligne...

S’adapter aux tendance et à la demande

Les consommateurs sont volages et « zappeurs » : vous devez constamment vous adapter aux dernières tendances et à leurs habitudes. Un exemple ? En 2021, 48 % des Français utilisent leur smartphone pendant leur séance de shopping, pour prendre un produit en photo ou encore pour comparer les prix¹. N’hésitez pas à surfer sur cette tendance en équipant vos vendeurs de smartphones pour les rapprocher des consommateurs !

De manière plus générale...

... un magasin phygital vous permet de :

• mieux conseiller vos clients ;
• faciliter la recherche d’un article sur Internet ou en magasin ;
• finaliser plus rapidement l’acte d’achat en magasin ;
• proposer un accueil et une offre personnalisés aux consommateurs.

Le magasin phygital, pour une meilleure expérience client

Les bornes interactives

Les bornes interactives ne sont plus inconnues des consommateurs. Catalogue, plan, outils de conception 3D, personnalisation de produit… Les clients voient passer les nouveaux outils digitaux tous les jours dans les magasins ou sur les sites marchands.

L’encaissement autonome

L’encaissement autonome, qui permet au client de procéder lui-même au paiement, est une expérience très appréciée des consommateurs. La quasi-totalité des réseaux d’enseigne de l’alimentation l'ont adopté, mais aussi d’autres enseignes comme Uniqlo, Decathlon, Cultura ou la Fnac.

En 2019, Franprix et Casino ont pu ouvrir des points de vente sans personnel². Cet outil est particulièrement utile pour les commerces qui restent ouverts tard dans la nuit ou le dimanche.

La réalité virtuelle

Dans ce domaine, les possibilités sont nombreuses. Voici quelques exemples d’actions pour digitaliser vos points de vente :

• L’industrie de la mode teste régulièrement des cabines d’essayage en réalité virtuelle, pour essayer des vêtements sans même les porter.
• Des outils permettent d’essayer des lunettes ou encore du maquillage, simplement en filmant son visage à l’aide d’un smartphone ou d’une tablette.
• Des outils permettent de personnaliser une paire de chaussures ou un vêtement directement en boutique.
• Les marques de luxe comme Dior, ou encore d’ameublement comme IKEA, proposent un showroom VR : à travers une expérience immersive et 100 % virtuelle, les clients peuvent découvrir les dernières nouveautés sans se déplacer !
   

Le secteur de l’habillement et de la beauté particulièrement, testent chaque année de nouveaux services digitaux pour améliorer l’expérience client en magasin. De bonnes sources d’inspiration !

Un magasin phygital doit toujours servir l’expérience client. Mais attention à l’effet gadget ! L’objectif, c’est de séduire de nouveaux clients et de les fidéliser avec une offre unique et concrète. Le phygital a de sérieux atouts pour renforcer votre stratégie omnicanale. Il renforce la complémentarité entre vos outils de contacts digitaux et vos points de vente physiques.